Gestão estratégica de clientes: saiba como fazer!

A gestão estratégica de clientes é uma prática muito importante para as empresas e para o sucesso do empreendimento, afinal, ele precisa que seu público se sinta satisfeito.

Esse tipo de gestão ajuda a alcançar esse objetivo porque estabelece estratégias que entendem as necessidades dos consumidores e ajudam a resolver problemas que possam prejudicar a imagem da marca.

O atendimento padronizado é coisa do passado, pois as marcas não podem tentar persuadir o cliente a qualquer custo. É crucial lembrar que existem muitas opções de produtos e serviços disponíveis, tornando a concorrência acirrada.

Diante dessa realidade, é muito importante focar em um relacionamento capaz de atrair e fidelizar o consumidor naturalmente.

A organização também precisa ver a clientela como base fundamental para seu funcionamento, com isso, precisa trabalhar com ações capazes de reter o público-alvo.

Com a gestão estratégica, a marca consegue estabelecer práticas e investir em tecnologias que analisam as informações relacionadas aos compradores e as transformam em ações que encantam a audiência.

Para entender melhor o assunto, este conteúdo vai explicar o que é gestão estratégica de clientes, os benefícios dessa prática e como realizá-la do jeito certo para se diferenciar, aumentar a satisfação e elevar os lucros.

O que é gestão estratégica de clientes?

A gestão estratégica de clientes, também conhecida pela sigla em inglês CRM (Customer Relationship Management), é uma prática que se caracteriza por ações e tecnologias que ajudam a analisar as interações do consumidor com a empresa.

O processo acontece ao longo de todo o ciclo de vida do cliente com o negócio, e faz isso compilando os dados dos consumidores para usá-los de maneira estratégica.

Um consultório especializado em bichectomia feminina pode fornecer essas informações para os vendedores, pois assim vão compreender melhor diversos aspectos, como:

• Histórico de compras;
• Comportamento;
• Preocupações;
• Preferências.

Esses dados ajudam a personalizar o atendimento e isso aumenta consideravelmente as chances de fazer novas vendas e impulsionar os resultados do negócio.

Importância da gestão estratégica

Quando o cliente assina um contrato ou compra um produto, está sendo movido pelas palavras do vendedor e se sente empolgado com a aquisição. Porém, quando a empresa não cumpre o que promete, quebra as expectativas do comprador.

Ele começa a se sentir frustrado e dificilmente voltará a fazer negócio. Diante disso, a gestão estratégica se mostra fundamental para fidelizar o público.

A marca usa suas facilidades para compreender as demandas das pessoas, avaliar suas necessidades e quais são as reais possibilidades de atendê-las.

Para isso, é necessário identificar os dados do consumidor, analisar as informações coletadas detalhadamente e desenvolver campanhas por meio dos insights obtidos nas etapas futuras.

É assim que um fabricante de necessaire plastica com ziper vai fidelizar antigos e novos clientes, além de aperfeiçoar seus produtos, alcançar uma boa gestão financeira, reduzir os custos envolvidos e fortalecer seu conhecimento sobre o público.

De que modo fazer a gestão estratégica?

A gestão estratégica de clientes tem como objetivo entender de que maneira o consumidor contribui para o êxito do negócio, e com base nessa informação, trabalhar estratégias que vão melhorar a relação com ele.

A empresa somente vai conseguir trabalhar dessa forma se utilizar as ferramentas e ações corretas, tais como:

Montar a base de clientes

Não é possível direcionar as ações de marketing e vendas corretamente se a companhia não souber quem são seus clientes.

Tendo isso em vista, o primeiro passo é descobrir quem está negociando, quem são as pessoas interessadas nos produtos, e a partir disso criar uma base de clientes.

É como se o negócio tivesse uma base de informações de pessoas que já compraram anteriormente, e para construí-la, primeiro é necessário fazer o cadastro de cada consumidor.

O cadastro deve conter dados obtidos no estabelecimento físico e nas plataformas digitais, como formulário dentro do site, blog e redes sociais.

Um fornecedor de crachá em branco precisa desses dados para mapear as compras realizadas e ainda especificar o que motivou essa compra.

São informações que vão ajudar a montar o perfil de cada cliente e criar ações personalizadas para suas necessidades.

Outra coisa importante é identificar quais clientes estão ativos ou inativos, pois assim os vendedores podem tentar reativar o contato com consumidores que por alguma razão se distanciaram depois da compra.

A companhia precisa procurar saber o que está impedindo novos negócios para então criar propostas personalizadas que vão aproximar essas pessoas novamente.

Mapear as necessidades

O segundo passo da gestão estratégica de clientes é compreender o que eles estão buscando quando procuram a empresa, pois isso também ajuda a oferecer um serviço personalizado.

O mapeamento consiste em analisar e classificar dados obtidos durante o atendimento. Estudar essas variáveis vai ajudar a segmentar os compradores, de acordo com critérios e etapas presentes no processo de vendas.

Para uma entidade especializada em aluguel de impressora pessoa física , essas informações são muito importantes para se antecipar as decisões de compra e aumentar as conversões.

Isso porque, a coleta de dados, juntamente com uma análise precisa, atua como um guia que ajuda a identificar as necessidades, problemas, gostos e objeções do consumidor, além de saber qual é o melhor momento para abordá-lo com a proposta.

Além do mais, é uma prática que ajuda a monitorar as metas do time de vendas, pois as informações ajudam a traçar a melhor jornada e a suprir as expectativas das pessoas.

Naturalmente, a companhia consegue criar um vínculo de confiança e aumentar sua credibilidade no nicho de atuação.

Monitorar a satisfação

Um cliente insatisfeito pode representar um risco para a companhia, pois é uma pessoa que pode fazer propaganda negativa em seu círculo social.

É imprescindível levar isso em conta e monitorar a satisfação dos consumidores, desse modo, a empresa terá condições de resolver problemas prontamente e evitar que pequenos conflitos possam gerar uma desistência ou afastar o cliente.

Um negócio que oferece mochila personalizada de jogos pode fazer isso de várias maneiras, e uma das mais comuns é conhecida como NPS (Net Promoter Score).

O método oferece uma análise sobre o grau de satisfação do cliente, por meio de uma escala de 0 a 10, que mostra o quanto a pessoa está disposta a recomendar a marca em seu círculo social.

Com essa análise, a organização vai dividir seu público entre promotores, neutros e detratores. Os promotores são aqueles que aplicam notas de 9 a 10 e que realmente mostram que gostam dos produtos e serviços.

Clientes neutros aplicam notas 7 a 8, e mesmo que não queiram deixar de usar os produtos e serviços, também não ajudam a promover a marca.

Por fim, os detratores aplicam notas de 0 a 6, mostrando que estão insatisfeitos com os produtos e serviços e que em algum momento podem migrar para o concorrente, além de serem mais suscetíveis a falar mal da empresa.

Até mesmo um fornecedor de dobrador tubo de cobre deve analisar esses perfis e entender o que faz essas pessoas darem as notas que deram.

Implementar etapas de onboarding

Não compensa oferecer um produto ou serviço de alta qualidade se o cliente não puder aproveitar ou não souber como aproveitar seus benefícios.

Tendo isso em mente, é muito importante implementar as etapas de onboarding, pois elas envolvem estratégias que ajudam o indivíduo a usar a solução adquirida da melhor forma.

Uma pessoa que comprou um escorredor de pratos industrial inox , por exemplo, vai usar o produto da melhor forma e realmente perceber os resultados que ele oferece, por isso, também vai se sentir mais satisfeita.

Usar um software de gestão

Para executar um serviço de excelência e fazer com que o cliente realmente se sinta satisfeito, é necessário ter agilidade e acesso às informações necessárias.

A tecnologia facilita muito nesse sentido, por isso, vale a pena implementar um software de gestão que vai otimizar o gerenciamento das atividades.

Uma companhia que vende corrimão de inox para escada caracol pode contar com recursos completos que estruturam os processos de seus departamentos, administram prazos, acompanham demandas e compartilham tarefas.

Eles facilitam a interação entre as equipes por meio de uma única plataforma e fonte segura de dados, que trazem informações que melhoram as experiências dos consumidores.

Considerações finais

Uma empresa precisa ter um bom relacionamento com os consumidores se quiser prosperar e se destacar em meio aos concorrentes.

Seus clientes são indispensáveis para que o negócio cresça e se mantenha competitivo em um mercado muito concorrido.

Para se relacionar bem com eles, uma das coisas mais importantes é fazer uma gestão estratégica de clientes.

São ações fundamentais e necessárias para que a empresa consiga aumentar a satisfação de seus compradores e fidelizá-los.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento , onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.