Jornada do Cliente: qual a importância dessa estratégia?

Compreender o conceito de jornada do cliente é importante porque o comportamento do consumidor moderno mudou muito nos últimos anos, e o marketing já não é mais o mesmo.

Por meio das tecnologias digitais, houve uma ascensão das ferramentas de automação que permitiram às organizações manter o foco na experiência do consumidor, oferecendo jornadas personalizadas.

Mas mesmo que essas ferramentas sejam muito inteligentes e preditivas, não conseguem transformar a experiência do cliente por conta própria. Elas devem ser trabalhadas com estratégias e objetivos baseados em realidade disruptiva.

São ações aceleradas e conectadas, por isso, mais do que ferramentas, as organizações precisam estar por dentro dos conceitos que circulam no universo do marketing, fazendo com que a jornada do cliente seja personalizada.

A automação de marketing acontece por meio de soluções tecnológicas que automatizam os processos e eliminam tarefas manuais que geram esforços, possibilitando o monitoramento das ações que geram pontos de contato.

É o caso do e-mail marketing, blog institucional, redes sociais, plataformas de anúncios, entre outras práticas, e todas elas envolvem a jornada do cliente.

Para elucidar o tema, este artigo vai mostrar o conceito da jornada do cliente, como estruturá-la, quais são suas etapas, os benefícios que oferecem para os negócios e sua importância.

O que é a jornada do cliente?

Cada ponto de contato entre o cliente e a empresa precisa ser bem trabalhado para gerar uma boa experiência, e a jornada que os consumidores atravessam está relacionada à experiência que vão marcá-los desde o primeiro contato até o pós-venda.

O ciclo é formado por diversas práticas e estratégias que envolvem todo o processo de vendas, e entre elas estão:

• Atendimento;
• Visitas ao site;
• Impressões de produtos e serviços;
• Engajamento nas redes sociais;
• Interações.

A jornada do cliente de uma empresa de descartes epi, conta a história que os consumidores vivenciam, desde o momento em que identificam uma necessidade, passando pela busca de informação, até a finalização da compra e o relacionamento.

Os profissionais de marketing precisam mapear a jornada do consumidor para que possam trabalhar as estratégias de marketing multicanal, combinando experiências digitais e físicas.

Companhias de sucesso são aquelas que disponibilizam conteúdos personalizados, enviam as mensagens certas e no momento mais oportuno, trabalhando todas as fases do relacionamento com o cliente.

Como estruturar a jornada do cliente?

Antes de estruturar a jornada do cliente, a marca precisa definir sua persona, pois isso vai ajudar a planejar as ações de cada etapa. Feito isso, vai estruturar a jornada começando pelo aprendizado e descoberta.

Nesse momento, uma empresa de mudança completa com desmontagem e montagem não vai falar sobre seus serviços, mas educar a persona para que ela possa compreender o valor do que é oferecido.

O trabalho é realizado por meio de materiais amplos que identificam o problema e oferecem soluções, como no caso de blogposts, vídeos, infográficos e publicações nas redes sociais.

A segunda etapa é a consideração da decisão, e o foco continua sendo educar a audiência. Deve-se trabalhar materiais aprofundados, um pouco mais técnicos e que tragam esclarecimentos completos.

Bons exemplos disso são ebooks, eventos online e publicações no blog. Em seguida vem a etapa de decisão de compra e a companhia deve revelar detalhes sobre seus produtos e serviços, mostrando que possui as melhores soluções.

Os conteúdos mais usados nesse processo são a carta de venda, cases de sucesso e depoimentos de outros clientes.

Finalmente, depois que ocorre a venda, a organização não deve considerar a jornada do cliente finalizada, visto que é necessário trabalhar a fidelização dos compradores.

É muito importante fidelizá-los porque se tornam defensores e promotores da marca, e para isso, a organização deve estreitar o relacionamento com os clientes, por meio de canais como redes sociais e e-mail.

Etapas da jornada do cliente

Uma autoescola que faz reabilitação da carteira de habilitação precisa compreender as etapas da jornada do cliente e de que maneira elas estão relacionadas com suas ações.

A primeira etapa é a descoberta e reconhecimento, momento em que o cliente descobri que tenho uma necessidade e começa a buscar soluções.

A segunda etapa é a consideração, e nesse momento o indivíduo passa a procurar de maneira mais incisiva as soluções e os fornecedores para seu problema. Só que ainda não está disposto a comprar porque preciso esclarecer algumas dúvidas.

É na terceira etapa que ele toma a decisão de compra, depois já sabe exatamente do que precisa e estuda as opções disponíveis. É agora que ele começa a procurar depoimentos, comparativos e recomendações e vai escolher uma marca que se destaque.

Por fim, chega o momento da fidelização do cliente, que é quando ele já compreendeu o seu problema, fez uma compra e a organização vai estabelecer um relacionamento forte com ele, compartilhando atualizações sobre seus produtos e serviços.

Na etapa de descoberta e reconhecimento, a função da companhia é atrair as pessoas para que conheçam sua marca.

Na etapa de consideração, uma clínica de tratamento para dependentes químicos precisa aumentar a relevância e o valor de seus produtos para transformar leads em oportunidades de vendas.

Já na decisão de compra, a estratégia é provar o valor da marca, seus produtos e serviços e enviar uma proposta atrativa.

Por fim, no momento da fidelização, é indispensável investir em ações de relacionamento e pós-vendas que vão fidelizar os compradores.

Benefícios da jornada do cliente

Trabalhar a jornada do cliente traz muitos benefícios para as empresas, e um deles é a possibilidade de compreender as percepções dos consumidores.

Quanto mais alinhada estiver a estratégia de comunicação com as necessidades dos clientes, mais a companhia será capaz de se conectar com suas percepções. Também percebe como os clientes pensam e quais são suas preferências.

Para um fabricante de rack servidor perfurado, outra vantagem é poder identificar as falhas e pontos de melhorias em seus canais de interação. A jornada mostra quais estratégias fazem mais sentido e o que pode ser aperfeiçoado.

Mapear a jornada do cliente ajuda a prever ações, estratégias e abordagens para reduzir falhas, consequentemente, a marca também elimina custos desnecessários e consegue uma economia considerável que melhora a saúde financeira.

Os estímulos certos dentro da jornada de compra fazem as pessoas comprarem mais, ou seja, a companhia consegue aumentar suas vendas e elevar o valor individual gasto por seus clientes.

Finalmente, eles se sentem mais satisfeitos e começam a defender e indicar a marca para outras pessoas.

Importância da jornada do cliente

Uma marca de brinquedos que fabrica regador de plástico infantil deve trabalhar a jornada do cliente devido à sua importância. Ela é fundamental para identificar em que fase próxima da compra os consumidores estão.

A companhia terá mais facilidade para definir os argumentos de vendas mais efetivos, além de melhorar as estratégias de marketing.

Para a equipe de marketing, essa estratégia é fundamental porque cria ligações entre as etapas da jornada e as ações que serão usadas.

O papel dos profissionais de marketing é estudar as demandas e facilitar a transição dos leads entre uma etapa e outra.

Para a equipe de vendas, o vendedor que conhece bem a jornada do cliente vai identificar em qual etapa ele se encontra, e quando chegar uma nova pessoa para o atendimento, terá argumentos que vão quebrar objeções e fazer a venda.

Se uma clínica de fono domiciliar compreender o conceito e as aplicações desta jornada, terá mais facilidade para mensurar sua importância, mapear as etapas que as pessoas percorrem e elaborar as melhores práticas de marketing e vendas.

Só que é um erro achar que copiar a jornada do cliente de um concorrente é o suficiente, visto que, na realidade, é indispensável estudar a realidade do negócio e do público relacionado a ele.

Esse processo se inicia com a compreensão de cada etapa, conforme mostrado anteriormente e as estratégias que devem ser usadas em cada uma delas.

Embora a jornada seja estruturada com etapas específicas, uma clínica de internação voluntária pode adaptá-las à sua realidade, assim como uma loja de roupas vai adaptar as fases às suas necessidades e ao seu relacionamento com os clientes.

Considerações finais

A jornada do cliente é um processo que descreve a maneira como as pessoas percebem seus problemas, necessidades e desejos, e de que maneira elas procuram soluções, antes de fazer uma compra.

As companhias precisam reconhecer esse trajeto que ocorre desde o momento da descoberta até a decisão de comprar. É assim que a corporação vai identificar seus potenciais clientes e atravessar os leads nas etapas da jornada.

Seu mapeamento é feito por meio de pesquisas, criação de persona e localização de pontos de contato que vão facilitar o trajeto do cliente, assim, o relacionamento com os consumidores melhora e as vendas aumentam.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.