Lealdade do cliente: qual é a sua importância?

Conquistar a lealdade do cliente é cada vez mais importante para as empresas, independentemente do segmento ou do porte do negócio. Isso porque o mercado é cada vez mais concorrido e as pessoas podem escolher entre diferentes marcas.

Para conquistar clientes leais, é fundamental acompanhar a jornada de compra e identificar o que deve ser melhorado para fazer as pessoas comprarem exclusivamente com a empresa.

A análise e a compreensão dessa jornada também são imprescindíveis para que os processos de fidelização sejam construídos e aprimorados.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Zendesk, 61% dos consumidores esperam experiências fluidas e naturais com as organizações, o que inclui um bom atendimento pós-venda.

Nesse contexto, a lealdade do cliente deve ser vista como um indicador que oferece suporte para seu crescimento e que colabora com a saúde da corporação. Só que muitos gestores não sabem o que é lealdade do cliente e como conquistá-la.

Desse modo, para promover um relacionamento melhor com os consumidores, existem alguns aspectos que devem ser de conhecimento da companhia.

Este artigo vai mostrar o que é lealdade do cliente, por que a estratégia é tão importante, como impulsioná-la e como conquistar essa lealdade.

O que é lealdade do cliente?

Clientes leais são muito importantes para o sucesso da empresa, seja qual for seu segmento de atuação, sendo algo necessário para grandes, médias e pequenas marcas.

Além de comprarem com mais frequência, essas pessoas também gastam mais em cada compra, recomendando os produtos e serviços para amigos e familiares. Também são consumidores dispostos a pagar um pouco mais pela solução.

Internamente, a companhia pode oferecer coffee break para 30 pessoas para aumentar a motivação dos colaboradores e reduzir os índices de rotatividade.

No que diz respeito ao público externo, é necessário construir e manter um relacionamento sólido com as pessoas, capaz de aumentar a retenção e a lealdade.

Um cliente leal é comprometido com a marca, sendo menos sensível a diversos fatores, como:

• Localização da empresa;
• Mudanças na política de preços;
• Promoções;
• Eventuais crises.

É aquela pessoa que se dispõe a pagar mais caro e não se importa em ir um pouco mais longe para adquirir um produto ou serviço. Assim sendo, lealdade é uma relação profunda do cliente com a marca, como se fosse uma amizade.

Mas o cliente só pode ser considerado leal se houver compatibilidade de propósitos e valores, ao mesmo tempo em que o negócio oferece eficiência, atendimento de qualidade e segurança.

Além do mais, outro aspecto indispensável para conquistar a lealdade do consumidor é oferecer uma boa experiência ao longo de todo o contato.

Importância da lealdade do cliente

Quando uma pessoa vai a um estabelecimento físico comprar um produto ou serviço, tudo deve estar preparado para proporcionar a melhor experiência, como produtos bem organizados na vitrine, porta pivotante para banheiro e atendimento cordial.

Da mesma forma, quando um usuário acessa uma loja virtual para comprar um produto ou serviço, precisa de um site com boa usabilidade, páginas que carregam rapidamente, produtos bem organizados, entre outros.

Oferecer tudo isso é a melhor forma de conquistar clientes fiéis, e a lealdade só traz benefícios para a marca. Um bom exemplo é o aumento da retenção de clientes, e essa prática é financeiramente mais rentável do que conquistar clientes novos.

A lealdade traz mais rentabilidade para o negócio, além de melhorar a imagem da marca, reduzir o churn, aumentar a receita, favorecer a vantagem competitiva e reduzir o custo de aquisição de clientes.

Como impulsionar a lealdade do cliente?

Para impulsionar a lealdade do cliente, existem algumas estratégias que precisam fazer parte do cotidiano da empresa, tais como:

Focar na experiência

Proporcionar experiência de excelência é crucial para que os consumidores se tornem leais. De acordo com um estudo realizado pela Frost e Sullivan com a NICE Latin America, 95% das pessoas consideram a experiência decisiva.

Entrar em uma loja com taco de madeira para porta no piso, ambiente limpo, atendimento impecável e produtos organizados, é muito diferente de entrar em um estabelecimento bagunçado, sem atendentes e com outros problemas.

Tanto é que 86% dos consumidores estão mais dispostos a pagar caro por um produto ou serviço, desde que tenham uma experiência satisfatória.

Desse modo, se a empresa quiser clientes leais, precisa cuidar do atendimento oferecido em todos os pontos de contato e investir em estratégias que proporcionem percepções positivas.

Otimizar os processos

Experiência omnichannel é uma ação que pode ser considerada um verdadeiro diferencial, no entanto, é necessário que seja bem administrada. Se isso não for feito, a estratégia pode se tornar contraproducente.

Para garantir que todos os canais estejam funcionando perfeitamente, a organização pode utilizar o CES (Customer Effort Score), é um indicador que mede o nível de esforço feito pelo consumidor para resolver um problema.

Uma fachada luminoso para comércio ajuda a pessoa a identificar o estabelecimento com mais facilidade, isso eleva o CES do negócio, por outro lado, se ele estiver baixo, é necessário rever alguns processos.

Monitorar a lealdade dos clientes

A organização terá certeza de que está no caminho certo se puder identificar pontos se puder mensurar os resultados alcançados. Uma das melhores formas de fazer isso é por meio do NPS (Net Promoter Score).

Essa pontuação mede o nível de satisfação e as chances de determinado cliente indicar a empresa para outra pessoa. Esse processo é muito importante para ter clareza sobre as ações e se elas estão impulsionando a lealdade do cliente.

Fornecer atendimento único

Ao entrar em contato com uma empresa, 76% das pessoas esperam atendimento personalizado, o que mostra a importância de desenvolver experiências únicas para o consumidor.

Mesmo que alguém entre em contato apenas para saber sobre quanto custa aula de canto, é necessário colocar a personalização em prática por meio de experiências únicas e pelo canal preferido do consumidor.

Isso mostra mais uma vez a importância de estabelecer uma estratégia omnichannel, depois ela traz liberdade para que a pessoa possa escolher de que maneira quer entrar em contato com o negócio.

Como conquistar a lealdade do cliente?

Para conquistar a lealdade do cliente, a primeira coisa é desenvolver boas experiências. Elas são feitas de momentos memoráveis e importantes para a fidelização do consumidor.

É fazer com que a pessoa se sinta especial e querida em todas as etapas da jornada de compra, por isso, as ações de fidelização são essenciais para estabelecer relacionamentos promissores, inclusive no pós-venda.

A empresa precisa oferecer atendimento único, investir em ações de customer success e oferecer produtos de qualidade.

Dentro desse processo, a equipe de uma clínica especializada em lipoescultura ortomolecular tem um papel fundamental. Assim sendo, é necessário investir em treinamento constante para que os profissionais desenvolvam suas habilidades.

É necessário que atendentes e vendedores tenham aptidão para compreender as demandas dos consumidores e propor soluções realmente compatíveis com seus desejos e preferências.

Também não se pode esquecer de que o consumidor moderno pesquisa muito antes de comprar um produto ou serviço. Quando está pronto para adquirir, já chega na empresa com pleno conhecimento daquilo que precisa.

Os atendentes precisam de expertise para chamar a atenção desse potencial cliente, efetuar a venda e fidelizá-lo.

Mas tudo isso só será possível se a marca tiver pleno conhecimento sobre seus clientes. Não será possível oferecer experiência de qualidade se a organização não souber o que as pessoas realmente querem.

Um serviço de buffet em casa procura conhecer seu público-alvo e a partir disso descobrir seus desejos e necessidades.

As pesquisas de mercado, assim como entrevistas, ajudam a conhecer o público, só que a empresa deve ir além das segmentações demográficas. Basicamente, é necessário compreender as crenças, medos, desejos e problemas das pessoas.

A comunicação também deve ser constante, pois se trata de algo indispensável para fidelizar o comprador. Existem muitos negócios que ainda acreditam que o relacionamento com o cliente acaba depois que ele compra um produto ou serviço.

Na verdade, uma pessoa que acabou de adquirir as soluções de um fornecedor de divisórias está iniciando o seu relacionamento com ele.

Assim sendo, é necessário entrar em contato com as pessoas que já compraram com a marca para colher feedback. Outra dica é solicitar a autorização do cliente para enviar mensagens por e-mail ou pelas redes sociais para manter a relação aquecida.

Considerações finais

Muitos negócios acreditam que precisam conquistar clientes novos o tempo todo, mas mesmo que isso seja importante, a fidelização não deve ser esquecida.

Fidelizar um cliente é muito mais barato do que conquistar aquele consumidor que ainda não conhece a marca, seus produtos e serviços.

Além de ser mais barato, também é mais rentável, pois o indivíduo já conhece a organização e já se sente mais confiante para comprar com ela novamente.

Clientes leais trazem mais lucros, compram com mais frequência e ainda indicam a marca para outras pessoas, potencializando ainda mais o alcance do negócio.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.