O papel fundamental da tecnologia na experiência do consumidor

Atualmente, é praticamente impossível estar de fora do uso dos serviços que a web oferece. Das redes sociais às compras, são milhares de sites e plataformas que oferecem produtos, informações, relacionamentos, entre outras várias finalidades, sendo que, ao final, todo usuário é um cliente em potencial de algo.

A indústria do marketing digital e das vendas conhece bem como isso funciona e sabe fruir - sempre com uso de muita tecnologia e por meio de comportamentos observados e dados oferecidos - dessa torrente de informações para desenhar estratégias, processos e até mesmo softwares que sejam capazes de otimizar suas atividades e a experiência do cliente.

Afinal, o fortalecimento desta relação é fundamental em um cenário tão competitivo como o atual. Isso se dá pelo fato de o cliente realmente esperar um atendimento mais eficiente: mais próximo de suas expectativas, mais rápido, mais claro e menos propenso a problemas. Por essa razão, cunhou-se um termo capaz de definir e conceituar esse movimento: o CX, ou consumer experience.

Traduzido livremente como “experiência do consumidor”, o conceito é resultado de todo esse olhar voltado para como o cliente se relaciona com uma marca ou produto. No caso, isso vai desde seu primeiro contato, e quais são as atitudes a serem tomadas para que esta experiência seja a melhor possível. A tecnologia, por sua vez, tem tido papel fundamental nesta jornada.

É através da tecnologia que novos recursos têm sido implantados. Ela tem sido de extrema importância para simplificar e até mesmo automatizar tarefas, coletar dados e geri-los de maneira mais eficiente, melhorar a comunicação entre as partes, personalizar a experiência do cliente e fornecer soluções mais rápidas e eficazes.

O advento da Inteligência Artificial, por exemplo, foi um divisor de águas no que diz respeito ao atendimento aos clientes. O chatbox e o UX (user experience) têm sido meios muito utilizados e importantes para as soluções de atendimento. Mais personalizados, intuitivos e rápidos, servem-se dos dados informados para criar uma experiência única, fortalecendo os laços do cliente com determinada marca.

Outro benefício da Inteligência Artificial é sua capacidade de aprender com a interação com o usuário. O chamado Deep Learning é a característica que a máquina tem de entender o comportamento do usuário e, por conseguinte, entregar aquilo que ele - em teoria - espera receber. Muito presente em serviços de streaming de filmes e músicas, é capaz de sugerir e surpreender, sempre entregando algo novo para o cliente.

A redução do tempo gasto e a assertividade naquilo que o cliente realmente deseja são dois dos grandes benefícios da tecnologia. Para que ela chegue em quem realmente interessa, porém, deve estar onde o cliente está. E isso pode ser até mesmo nas redes sociais. Um perfil ativo nas redes conecta a marca com seu público e pode ser um ótimo meio para divulgação de campanhas, promoções, entre outras ações.

As regionalidades, por exemplo, têm influência direta na forma como certos produtos e serviços são consumidos. Por essa razão, dados como os obtidos pela geolocalização são de fundamental importância para direcionar com eficiência exatamente aquilo que certo cliente procura, bem como campanhas de marketing. A isso é dado o nome de marketing de localização, ou geomarketing.

CRM, ou Customer Relationship Management, é uma tecnologia capaz de integrar várias áreas como vendas, marketing e atendimento ao cliente e entregar tudo em um sistema mais homogêneo e fácil para o cliente. Na outra ponta, coleta-se dados, melhora-se o atendimento ao cliente, cria-se estratégias, entre outros benefícios. Estas informações podem ser dispostas na nuvem, facilitando o acesso sempre que necessário.

Contudo, o CX vai além de apenas entregar o produto desejado ao final da experiência. Seu ideal é abraçar todas as necessidades do cliente, do primeiro contato ao pós-venda. Com isso, aumenta-se a visibilidade positiva da empresa em um âmbito geral, sendo uma ótima forma de atrair mais e mais pessoas. Trata-se, portanto, de um diferencial competitivo, o que resulta em mais vendas e lucros.

A perspectiva para o futuro é que cada vez mais novas tecnologias se incorporem ao CX, assim como ocorreu com a Internet das Coisas, a IA, a computação em nuvem e até mesmo o Pix, por exemplo. O mercado de geolocalização alcançou essa mesma importância, permitindo uma análise espacial muito melhor para as marcas, viabilizando melhor seu marketing e seus resultados.