Tom de voz no atendimento ao cliente: por que é tão importante?

O tom de voz no atendimento ao cliente gera impactos na experiência do consumidor com a marca, e qualquer pessoa que já tenha interagido com uma empresa pelo telefone, sabe o quanto isso é importante.

Se o atendente estiver com uma voz desanimada, muito lenta, muito rápida, baixa ou alta, fica muito difícil se comunicar. No entanto, essas coisas costumam acontecer no call center e geralmente isso acontece porque as pessoas não gostam desse tipo de interação.

Entretanto, as empresas precisam observar como esse trabalho está sendo desenvolvido, como é o tom de voz no atendimento ao cliente, se ele está desanimando os consumidores ou se faz com que se sintam respeitados e acolhidos.

É imprescindível saber falar bem nos contatos por voz, pois somente assim a marca vai conseguir satisfazer o comprador, reter e fidelizar clientes, além de ter mais oportunidades de negócios.

Para ajudar os gestores, este artigo vai explicar o que é tom de voz no atendimento ao cliente, por que esse aspecto é tão importante me dar algumas dicas para acertar na estratégia.

O que é tom de voz?

Entender o conceito de tom de voz no atendimento ao cliente é muito importante porque boa parte dos consumidores acredita que um atendimento hostil é razão suficiente para se afastar da marca.

Essa característica compõe boa parte do atendimento e pode tanto afastar quanto aproximar clientes e potenciais clientes.

Trata-se de uma característica que pode influenciar o consumidor em qualquer etapa do processo de compra, desde o momento em que uma clínica veterinária perto de mim estiver captando clientes até o pós-vendas.

Mais especificamente, o tom de voz nada mais é do que a personalidade da organização expressa durante a interação com o cliente no atendimento, sendo um elemento essencial do atendimento ao consumidor.

Importância do tom de voz

Quando uma pessoa liga para uma companhia, quer sentir que o atendente cumprimenta com educação e aparenta sorriso no rosto ao oferecer ajuda. É muito difícil quando o agente parece áspero e arrogante, e isso pode trazer muitos problemas.

Mesmo que não exista uma interação presencial, não quer dizer que o tom de voz usado pelo profissional no telefone não vai influenciar a relação entre a marca e o comprador, muito pelo contrário.

Nesse sentido, a voz é o principal recurso para transmitir uma mensagem e o tom ideal precisa ser encontrado. Entregar um bom atendimento envolve vários fatores, como conhecer bem o produto ou serviço.

Para uma confecção de uniforme profissional para manutenção, também é muito importante saber ouvir o que o cliente tem a dizer e oferecer canais de comunicação ininterruptos.

Para fazer uma boa abordagem, é indispensável usar o tom de voz adequado, independentemente de qual seja a fase em que o cliente se encontra.

Tudo isso mostra a importância de realmente se preocupar com o tom de voz, principalmente porque pode gerar muitos impactos na experiência do consumidor e em sua satisfação.

Um atendimento que não se preocupa em estabelecer uma boa comunicação pode ter consequências maiores, além do mais, a cada ano o público procura referências com outros clientes, antes de comprar qualquer coisa com uma empresa.

Um atendimento ruim pode acontecer pelo uso inadequado do tom de voz e por vários outros motivos e, de qualquer forma, vai resultar em propagandas negativas para a organização.

É possível observar que a maioria dos consumidores dividem experiências ruins que tiveram com a organização, e o único cliente insatisfeito, pode falar mal do negócio para várias outras pessoas.

A entidade precisa ter muito cuidado para evitar que um atendimento ruim tome proporções maiores e que podem complicar a imagem da marca, seu posicionamento e seus lucros.

Como acertar no tom de voz?

Até mesmo um lar para idosos acamados deve calibrar o tom de voz no atendimento ao cliente para aumentar o nível de satisfação do público e alcançar resultados positivos, como:

• Aumento do faturamento;
• Aumento da retenção;
• Aumento da fidelização;
• Boas taxas de indicação.

No entanto, para que a marca realmente possa alcançar esses e outros objetivos, precisa acertar o tom de voz, e algumas formas de fazer isso são:

Adaptar-se ao cliente

Geralmente, os atendentes precisam seguir um script, mas esses profissionais também precisam saber adaptá-la ao perfil do cliente.

Se a pessoa iniciou a conversa com gritos, algo que, infelizmente, pode acontecer, o atendente não pode responder no mesmo tom.

Saber atender bem quem está do outro lado da linha envolve a capacidade de manter a voz firme, mas sem transmitir autoritarismo.

No atendimento de uma corporação especializada em ANTT renovação de cadastro, a voz deve estar em uma altura para que a outra pessoa compreenda claramente o que está sendo dito.

Saber usar a voz

No que diz respeito à firmeza, a maneira como o profissional vai empregá-la pode influenciar a conversa. Em alguns casos, é necessário falar um pouco mais alto ou um pouco mais baixo, mas essa mudança de volume deve ser muito cuidadosa.

Dependendo do modo como acontece, pode transparecer agressividade ou descaso. Além do mais, o tom de voz no atendimento nem sempre será o mesmo e na verdade isso não é recomendado porque pode robotizar o serviço.

O objetivo é que o setor seja humanizado para satisfazer o cliente, e para descobrir o tom de voz, o atendente precisa transmitir o sorriso na voz, obviamente se a situação permitir.

Outros aspectos imprescindíveis é transmitir segurança na hora de dar informações, não gaguejar e não emitir sons incompreensíveis.

O profissional deve estar atento à sua dicção, estabelecer um ritmo de fala que possa ser compreendido e manter a mesma energia do começo ao fim do atendimento.

Saber usar as frases

Se uma pessoa entrou em contato com uma autoescola para saber sobre a carteira de moto adição, o atendente deve saber entregar as informações, empregando frases adequadas e evitar palavras negativas.

O tom de voz pode simplesmente perder sua validade se o profissional entregar informações equivocadas, agressivas ou desmotivadas.

Supondo que seja necessário informar ao consumidor que o produto terá um atraso na entrega, é melhor explicar que o item será entregue x dias do que dizer que houve um atraso.

Deixar a timidez de lado

A comunicação com o cliente precisa ser personalizada, mas existem alguns termos que simplesmente devem ser excluídos da comunicação, como “querido”, “meu bem” e “meu amor”.

Mesmo que o atendente de uma clínica especializada em lipoescultura na barriga já conheça o cliente há bastante tempo, não deve atender usando esses termos. Isso porque eles podem passar a sensação de ironia ou atrapalhar a comunicação.

É essencial encontrar o equilíbrio entre uma relação mais estreita com determinado cliente e manter o profissionalismo, assim, ele vai confiar ainda mais na organização.

Planejar as informações

Planejar as informações é um pouco mais fácil quando se trata de atendimento ativo, ou seja, aqueles em que a empresa entra em contato com o cliente. O atendente deve estar preparado, dominar o conteúdo e organizar o que será dito em etapas.

Quando a companhia recebe uma ligação, é fundamental seguir um script e acessar um workflow de atendimento porque isso colabora para que a pessoa receba o suporte que precisa e o profissional tenha a segurança necessária para fazer seu trabalho.

Demonstrar empatia

Não é fácil demonstrar empatia com uma pessoa que chega gritando com o atendente, entretanto, é a melhor forma de contornar a situação.

Nesse contexto, se uma pessoa precisa apenas do endereço de hospital dia para cirurgia ambulatorial, dificilmente estará estressada, mas aquele que está tendo problemas há semanas com a mesma coisa, não terá a mesma calma.

O foco da comunicação empática é se colocar no lugar do outro para compreender suas dores e motivações. O cliente vai se sentir mais seguro e se acalmar, e a empatia pode ser transmitida pelo tom de voz.

O atendente deve deixar o cliente falar tudo o que precisa e tomar nota, depois, calmamente, mas com um tom de voz firme, deve expor a situação e transmitir segurança.

Também é interessante pedir desculpas por qualquer erro que esteja acontecendo e explicar o que será feito para resolvê-lo.

Em outras palavras, o atendente deve deixar claro que a empresa está tomando as providências necessárias e realmente providenciar uma solução.

Considerações finais

O consumidor moderno não está preocupado apenas com o preço ou a qualidade de um produto ou serviço, mas também com seu relacionamento com a empresa.

Ele precisa sentir que pode confiar na marca, seja uma clínica de mapeamento facial sobrancelha tratamento ou uma loja de roupas.

O atendimento ao cliente é o principal setor para transmitir essa confiança, pois o cliente vai recorrer a ele quando tiver uma necessidade importante.

Acertar no tom de voz vai transmitir a segurança que o cliente precisa, resolver seu problema e criar um diferencial para a marca fundamental para que ele queira continuar se relacionando com ela.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.