Manual de funções de atendimento ao cliente o que é e o que deve ter

Não é segredo que clientes satisfeitos são a chave para o sucesso dos negócios, mas pode ser difícil para os líderes garantir experiências satisfatórias à medida que a empresa cresce e contrata novos membros para a equipe.

Embora possa parecer à primeira vista tudo o que sua empresa precisa para garantir um excelente atendimento ao cliente.

A verdade é que isso requer um extenso treinamento de atendimento ao cliente, orientação clara e desenvolvimento e suporte contínuos para os membros da equipe.

A melhor maneira de garantir experiências consistentes e premium para seus clientes é usar um manual abrangente de atendimento ao cliente em seu programa de treinamento.

Um manual de treinamento é um dos tipos mais eficazes de materiais de treinamento e, quando usado de maneira eficaz, deixará seus clientes mais felizes e mais propensos a retornar.

O que é um manual de treinamento de atendimento ao cliente?

Um manual de treinamento de atendimento ao cliente é um guia que abrange todo o conhecimento necessário para que sua equipe de atendimento ao cliente forneça um excelente atendimento ao cliente.

Este manual abrangente deve permitir que seus funcionários sejam treinados à medida que respondem às necessidades específicas dos clientes.

O que seu manual de treinamento de atendimento ao cliente deve incluir?

Seu manual de treinamento de atendimento ao cliente deve cobrir os detalhes de tudo o que conta como atendimento ao cliente em sua empresa.

Isso pode incluir todos os departamentos de sua empresa, incluindo executivos de alto nível, bem como seus funcionários regulares voltados para o cliente.

Ele deve detalhar não apenas as etapas de solução de problemas, mas também a experiência ideal do cliente ao longo de todo o ciclo de vida do cliente.

Para começar, aqui estão os elementos essenciais de qualquer manual de atendimento ao cliente:

1. Melhores práticas gerais de atendimento ao cliente

Ele destaca as práticas padrão para interagir com os clientes pessoalmente ou virtualmente.

Além disso, destaca as preocupações dos clientes e as trocas que os membros da equipe de atendimento ao cliente podem fazer em nome da empresa.

Certifique-se de incluir detalhes relacionados especificamente ao seu negócio e setor.

Por exemplo, se sua empresa lida com informações confidenciais, inclua quais tipos de políticas de privacidade são importantes para os membros da equipe voltada para o cliente conhecerem.

2. Declaração de missão e valor da empresa

Seus representantes de atendimento ao cliente devem entender e incorporar a missão e os valores da sua empresa em seu trabalho.

Adicione esses detalhes no início do manual e reserve um tempo para explicar como seus funcionários de atendimento ao cliente devem aplicá-los em todas as interações que têm com os clientes.

3. Resolução de conflitos

Infelizmente, nem todas as interações funcionário-cliente serão ideais. Forneça diretrizes claras para a resolução de conflitos e tenha o cuidado de reconhecer as dificuldades e frustrações, ao mesmo tempo em que enfatiza a importância da empatia. Lembre-se: o objetivo final é sempre a satisfação do cliente.

4. Procedimentos de escalonamento

Caso um conflito não possa ser resolvido em uma interação, inclua uma seção que permita que os funcionários saibam exatamente quais etapas devem ser tomadas, para encaminhar o problema a um superior ou membro da equipe apropriado.

5. Perguntas frequentes

É provável que seus treinadores e líderes de equipe estejam bem cientes das áreas problemáticas que surgem no treinamento e nas operações do dia-a-dia.

Consulte esses membros da equipe para desenvolver perguntas frequentes úteis para incluir em seu manual de treinamento.

Suas perguntas frequentes não devem abranger apenas desafios comuns de atendimento ao cliente, mas também questões específicas de suas operações comerciais ou setor.

Devem também apresentar as perguntas e respostas, bem como exemplos que demonstrem diferentes potenciais soluções.

6. Pesquisa de feedback

O feedback e a entrada relacionados ao seu manual de treinamento de atendimento ao cliente não devem se limitar à sua equipe de liderança.

Forneça a todos os seus funcionários uma pesquisa de feedback pós-treinamento para permitir que eles forneçam feedback.

Isso permitirá que eles sugiram a adição de situações que podem estar faltando ou melhorias nas instruções existentes com base em suas próprias experiências.